旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就现在开始了了做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我就看行业中而且 事情发生了变化,但一定会而且 事情也能发生变化。这类一件没发生变化的事情是基于用户反馈的市场营销——已经 利用网站的搜索栏,这会突然是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的办法。

而是因为发生变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 10009年,电子商务的目标之一已经 减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那时候的咒语是:“给用户亲戚亲们所时需的信息,那我亲戚亲们就不时需我就打电话了。”而这一 咒语手中的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

时候,到了 10009年,乔布斯推出了 苹果4 5手机 3GS,而从那一刻现在开始了了,呼叫中心的角色大变脸。苹果4 5手机 是一个小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何问提图片,亲戚亲们默认的选用 已经 打电话。即使对几个 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是也能。

作为一个做咨询业务的人,我就看而且 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我一定会做一个关键趋势演讲,从 2012年 现在开始了了,像破纪录一样,我突然在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲戚亲戚亲们很早就意识到移动端的转化率永远太少达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲戚亲戚亲们仍然就看移动端的转化率也能 PC 端的 10%-40%这一 水平。亲戚亲戚亲们也很早就意识到,公司时需 “电话追踪” 的正确处理方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情況,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到一个整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在一个行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 1000 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会突然坚信,时需追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然也能很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为几个?未必亲戚亲戚亲们有而且 技术正确处理方案,但而且 方案并也能得到验证。对我而言,很懊丧的而且 是,我发现,不看重呼叫中心主已经 是因为组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队太少从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,而且亲戚亲们已经 能动力去做这件事。是因为的正确处理方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(这类市场份额的提升是因为盈利能力)为团队设定奖励。

时候,一家 OTA 玩家向亲戚亲戚亲们展示了而且 有趣的数据。过去几个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲戚亲们的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲戚亲们估计这也能带来 1000 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲戚亲戚亲们说到而且 移动端的常见营销最好的办法,亲戚亲戚亲们也会面临相同的问提图片,除非亲戚亲戚亲们也能想出最好的办法,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。